Hace poco, Ali Paterson de Fintech Finance se reunió con David Bailey, jefe de desarrollo empresarial e innovaciones para clientes de Santander UK, y Andy Renshaw de Feedzai para hablar de «Pagos, fricción, servicio de atención al cliente y fraude».

Lo que sigue a continuación es una conversación esclarecedora sobre la fricción de los clientes antes y después del covid-19, el futuro del efectivo, los fraudes durante el coronavirus, el surgimiento de los pagos sin contacto, la IA y mucho más.

 

 

A continuación, encontrará una transcripción resumida que fue editada en pos de la claridad.

Ali Paterson: ¿Cuáles eran las expectativas de los clientes antes de la pandemia y cuál ha sido la mayor dificultad para estar a la altura de tales expectativas? Básicamente, ¿cuáles son los puntos débiles en la experiencia de los clientes en cuanto a los pagos?

David Bailey: Si hablamos de antes del covid-19, creo que la realidad es que los clientes tienen una visión bastante equilibrada en cuanto a los pagos. Quieren que sean tan sencillos como sea posible, pero me complace afirmar que los clientes son cautelosos ante cualquier cosa que vaya a generarles problemas o pérdidas de dinero, o ante algo inusual. Eso es algo positivo desde el punto de vista de fraude.

En realidad, los clientes deciden en milésimas de segundos cómo van a pagar. Eso es parte del desafío cuando tratas de introducir innovaciones. En el ámbito de los pagos, es difícil hacer que los clientes cambien su comportamiento. A veces, se necesita un empujoncito de parte del sector porque los clientes suelen desconfiar un poco de las cosas nuevas.

Curiosamente, eso también sucede cuando algo parece demasiado sencillo. Si pensamos en cuando recién se introdujeron los pagos sin contacto, creo que la gente sentía que tenía que haber alguna trampa. Solo después de que hubo un incentivo de parte del sector para viajar gratis en subterráneo y la gente vio que no ocurría nada malo, empezamos a notar que las cosas mejoraban. Me parece que la gente esperaba que hubiera más fricción en el viaje.

Andy Renshaw: Creo que, después del covid-19, se esperaba que algo cambiara, pero los clientes no estaban seguros de cómo cambiaría. En cierta medida, los clientes han ido explorando esto casi semana a semana. Los pagos sin contacto y el aumento de los límites de crédito son un gran ejemplo de esto.

También hemos notado que clientes que no eran usuarios digitales o de comercio electrónico ahora se han convertido en clientes digitales. Un excelente ejemplo de esto es la nueva compra del supermercado en línea. De cierto modo, ha sido tranquilizadora, pero, de otro, ha generado una necesidad de reestablecer la confianza. Y hemos visto que los clientes han tratado de hacer exactamente eso. Creo que, posiblemente, es lo que hemos visto suceder en los últimos meses: las personas han ido probando la confianza con individuos establecidos en diversos canales o con nuevas empresas que tal vez nunca habían usado.

AP: Desde los confinamientos de covid-19, hubo un incremento impresionante en los pagos en línea y en el comercio electrónico, en especial al inicio del confinamiento. ¿Les parece que hubo un aumento en el fraude? ¿O creen que fue compensado gracias a la cautela de la gente?

David: Definitivamente, hemos visto surgir numerosos tipos de fraude desde el inicio del confinamiento. Desde un punto de vista bancario, tuvimos que ser cuidadosos e instar a nuestros clientes a tener cuidado en lo que respecta al fraude porque hay muchísimos tipos de estafas que surgieron de repente. Es asombroso lo rápido que los estafadores se percataron de las oportunidades que les ofrecían el covid-19 y el confinamiento.

La otra cara de la moneda es que notamos que los pagos sin contacto se dispararon, incluso en quienes adoptaron los pagos sin contacto más tarde. Antes del confinamiento, una de cada cuatro transacciones de clientes era sin contacto. Ese número se ha disparado aún más. De cierta manera, el sector debería estar muy orgulloso de que pudimos llevar ese número a 45. Creo que eso hizo que los clientes se relajaran respecto al uso de los medios de pago sin contacto.

Andy: La tipología o el método de fraude no ha cambiado, pero sí cambió el lenguaje en torno a él. Los estafadores están atacando las debilidades y los puntos de riesgo que ha traído el covid-19 y han cambiado la narrativa respecto de por qué y cómo están intentando estafar a los clientes.

Desde un punto de vista de comercio electrónico y general, necesitamos saber que en una recesión, o en una crisis, en términos más generales, conocemos los distintos tipos de fraude que empiezan a pasar a primer plano. Los tipos de fraude como el fraude especialmente gravoso, las devoluciones de reembolsos y los reclamos de no recepción de bienes serán los más frecuentes. No digo que ya se estén dando, pero somos conscientes de que, a medida que esto continúa, esas cosas podrían pasar a un primer plano.

AP: ¿Les parece que estamos comenzando a ver cierto rechazo al efectivo, pero de un modo que no está dejando a la gente en una isla financiera en la que no pueden realizar ninguna transacción? Es una pregunta tramposa. Queremos que las personas puedan llevar a cabo transacciones y no sean excluidas. Sin embargo, parece que hay una pequeña disminución en la tasa de aceptación del efectivo.

David: Evidentemente, el uso de cajeros automáticos ha bajado muchísimo durante el confinamiento. Está empezando a subir de nuevo, pero no vemos que vaya a llegar a los niveles de antes del covid-19 porque las personas se acostumbraron a pagar de diferentes formas.

Existe un riesgo para aquellos que no están acostumbrados a pagar o a administrar su dinero usando otros medios que no sean el efectivo. Y la verdad es que van a tener que adaptarse porque muchos de los comerciantes ya no aceptan pagos en efectivo. En especial, lo siento mucho por las entidades benéficas que dependían de que la gente les diera el cambio. Hemos notado un poco de movimiento de parte de las entidades benéficas para poder aceptar pagos sin contacto, lo que es grandioso. Pero me preocupa. Espero que puedan adaptarse más rápido.

Desde Santander, trabajamos con algunas entidades benéficas para ayudarlas a empezar a hace eso y que puedan aceptar pagos sin contacto en el transporte público, etc. Pero me parece que tendrá que ocurrir un cambio en el comportamiento de la gente porque los comerciantes van a comenzar a impulsarlo.

AP: Con tanto movimiento hacia los pagos en línea, electrónicos y de comercio electrónico, en especial en términos de volumen de transacciones, ¿cómo pueden ayudar las tecnologías como la IA y el aprendizaje automático a gestionar dicho volumen de transacciones en cuanto a conciliar y reconocer algo sospechoso?

Andy: Vi un artículo de MIT Technology que pregunta esto mismo. Desde mi punto de vista al trabajar en Feedzai, hay un aliciente. Fundamentalmente, los modelos de aprendizaje automático todavía observan el comportamiento individual y si es normal o no lo es. Los modelos están acostumbrados a hacer eso. Por ejemplo: picos en los días de liquidación, Black Friday, Cyber Monday, etc. Esos son cambios marcados en el comportamiento con los que los modelos no tienen problemas.

Si bien el coronavirus es único en cuanto a la duración, algunos de los principios subyacentes detrás de este acontecimiento no son inusuales para los modelos de aprendizaje automático. Y, fundamentalmente, lo que hemos visto es que han podido hacerle frente a los desafíos. Si bien los clientes se están comportando de manera diferente, las transacciones que realizan son relativamente normales. Siguen usando comerciantes que utilizaban antes, no han empezado a usar un nuevo grupo de comerciantes de repente. En los casos en que efectuaban pagos de valores elevados, sigue ocurriendo lo mismo y, en los casos en que efectuaban pagos de valores bajos, sigue ocurriendo lo mismo. En ese sentido, cuando nos concentramos en el nivel de normalidad, continúa siendo bastante elevado.

La segunda parte del modelo de aprendizaje automático es identificar anomalías o comportamientos fraudulentos y casos atípicos. Los estafadores continúan cometiendo, de muchas maneras, los mismos tipos de fraude y dichas transacciones sigue pareciendo inusuales en comparación al comportamiento normal. Sin embargo, ha cambiado la mezcla dentro del rango normal. Se nota una gran diferencia entre el comportamiento de los estafadores y el comportamiento de clientes reales. Debido a eso, en realidad vemos un desempeño de IA más estable. La habilidad de segmentar y separar lo malo de lo bueno se ha mantenido de modo constante.

David: Cada vez más, nos estamos volcando hacia el aprendizaje automático y la IA, en especial en lo que respecta a delitos financieros y fraude, para que nos ayuden a identificar patrones de comportamiento sospechosos. Ha sido un complemento para las herramientas que empleamos. Siempre combinamos eso con bastante interacción humana e intuición humana en lo que respecta a descubrir qué deberíamos ordenarle hacer a la capacidad del aprendizaje automático y, a su vez, qué hacer con los resultados obtenidos.

Otra cuestión desde un punto de vista bancario es que, al integrar el aprendizaje automático en un ambiente sumamente regulado en donde todo tiene que ser auditable para decisiones y resultados, la integración de algunas de estas cosas se vuelve un poco más lenta. Aun así, no hay dudas de que el aprendizaje automático y la IA son el camino a seguir para ayudarnos a lidiar con patrones de fraude y estafadores cada vez más sofisticados. Cada vez va a ser más difícil, así que debemos seguir desarrollando nuestra capacidad.

AP: ¿Les parece que las personas necesitan una cantidad determinada de fricción para darles tranquilidad frente al fraude? Por ejemplo, yo no necesito ni un poco de fricción, pero mi madre desconfía del proceso si no hay fricción.

David: Es una pregunta muy interesante porque la realidad es que hay muchas personas que esperan que haya un poco de fricción. La analogía es: «Cierras con llave la puerta principal, ¿verdad?». Creo que las personas se sienten igual respecto a sus finanzas. La gente espera que haya un poco de fricción en sus viajes, aunque se ponen felices al quitar la fricción cuando se trata de una marca de confianza. Dejarán su tarjeta guardada en tus archivos, pero, si se trata de alguien nuevo, las personas estarán reacias a hacerlo, naturalmente.

La realidad es que la legislación también nos está empujando hacia una mayor seguridad. De hecho, donde antes ya había fricción, ahora estamos empezando a ver un poco más de fricción. En su mayoría, me parece que la gente está de acuerdo con eso.

Desde un punto de vista de banca abierta, preveo oportunidades para que allí haya menos fricción. Si analizamos algunos de los viajes ahora, se están volviendo bastante sencillos. Si hablamos de algunas de las grandes plataformas digitales que empezarán a usar la banca abierta de un modo sin fricción en comparación a lo que tienen que hacer para las tarjetas, hay un potencial real para quitar la fricción de aquellos viajes en los que las personas confían en las marcas.

Andy: Solemos pensar en la fricción como que los clientes estuvieran interviniendo, pero, en mi experiencia, en realidad solo tiene que ver con informarles a los clientes lo que estamos haciendo. Tuve la suerte de participar en el lanzamiento de una aplicación en la que los pagos sucedían demasiado rápido. De hecho, tuvimos que decirles a los clientes durante las etapas de pago que estábamos llevando a cabo controles de seguridad. Los clientes no tuvieron que hacer nada de modo distinto. Informarles, ir un poco más despacio y comunicarles de forma eficaz que necesitábamos que esperaran unos segundos mientras llevábamos a cabo controles de seguridad en segundo plano aumentó mucho la confianza. Hay fricción en lo que respecta a las intervenciones, pero también se puede dar de una manera pasiva e informativa.

Me parece que recién estamos empezando a ver los pequeños frutos de esto, en especial con algunos de los bancos retadores que introducen cosas como la habilidad de desactivar transacciones de juego o, quizás, transacciones internacionales. Puede que todavía no hayamos pensado en esas cosas como algo que genera fricción, pero las cuestiones como los controles de tarjeta o determinados límites de pago que los clientes pueden establecer se pueden percibir como que el cliente está empezando a elegir cuándo le parece bien que haya fricción y cuándo no. Le da el control y la posibilidad de tomar decisiones de forma proactiva.

Por lo general, no creo que veamos una distinción de si la persona A tiene un viaje diferente a la persona B, pero recién estamos empezando a notar estas cuestiones en torno a las decisiones y a permitirles a los clientes establecer algunos de los límites desde su lado en vez de establecerlos desde el banco.

AP: Al hacer distinciones para cada cliente, ¿eso no los deja relativamente expuestos al fraude si están haciéndolo a esa escala?

Andy: Sí y no. De alguna forma, las decisiones que las personas tomen en realidad serán datos útiles y, en esencia, indicadores fundamentales. Se puede decir que, de diversas maneras, los clientes que elijan niveles altos de fricción o decidan no participar en determinadas transacciones son más fáciles de proteger.

En el extremo opuesto, hay personas que son más permisivas o que han decidido quitar la fricción. Tal vez decidas centrar ahí tus modelos y reglas de aprendizaje automático en el día a día. De muchas maneras, te pueden ayudar a ser más específico en cuanto a las estrategias.

David: Me parece que puede haber un poco de dificultad en torno a si los clientes eligen un nivel de fricción y reciben algo distinto debido a las reglas de fraude vigentes o porque la transacción fue señalada por algún motivo. Y, además, puede haber un poco de dificultad en torno a la responsabilidad que se necesita para ser muy consciente.

AP: Tenemos que hablar sobre el futuro. Supongamos que hay muchos más POS físicos que los que estamos experimentando en este momento. ¿Creen que las cosas como los modelos de Amazon Go serán el futuro? Y, en lo que respecta a pagos en línea, ¿cuáles son algunas de las herramientas que experimentaremos a la escala necesaria?

David: Lo que pienso del modelo de AmazonGo es que el cambio será mayor que lo que se espera, pero también será más lento. Hay un potencial real para que ese modelo esté presente en el futuro, pero me parece que sucederá de modo bastante lento. Te daré un ejemplo personal. He comenzado a usar las aplicaciones de las estaciones de servicio al llenar el tanque para no tener que ingresar a la tienda, pero todavía tengo la necesidad imperiosa, después de haber llenado el tanque y haber pagado con la aplicación, de mostrarle el teléfono al empleado antes de irme porque no me siento cómodo con la idea de irme sin pagar. Y sé que le llega una notificación, pero aún así quiero mostrárselo a la persona. Me parece que les llevará un tiempo a los consumidores superar la idea de que se están yendo sin pagar. Sin dudas, ese tipo de cosas sucederán y veremos que los pagos que forman parte de viajes más extensos se vuelven mucho más integrados de modo tal que resultan muchísimo más sencillos para el cliente. Veremos eso cada vez más, en especial dentro de grandes plataformas y mercados digitales. El transporte se volverá mucho más sencillo y lo mismo sucederá con otras cosas como los micropagos y el consumo de medios.

Si hablamos de los medios, es un modelo verdaderamente desafiante para muchos medios de comunicación. Es probable que necesiten llegar a un punto en el que puedan recibir micropagos por el contenido en vez de seguir confiando en el modelo de publicidad. Será interesante ver si suceden cosas así.

AP: No estoy seguro. Si hablamos de Uber, cada vez que me tomo un taxi negro, me bajo y recién ahí me acuerdo que tengo que pagar, entonces me vuelvo a subir.

David: Como siempre, lleva tiempo que la gente se acostumbre a estas cosas. De nuevo, seguramente sea necesario que algún sector impulse el cambio o, por lo menos, que alguna de las grandes marcas haga que las personas se sientan cómodas y las incentive a cambiar su comportamiento. Necesitan ver que no sucede nada malo. Espero ver que la tracción empieza a ocurrir en el espacio de la banca abierta. Los clientes no conocen lo suficiente sobre la banca abierta, pero están comenzando a notar un poco de crecimiento en ella, por ejemplo, en los sectores benéficos. Con la banca abierta, hay un potencial real para quitar un poco de fricción.

AP: ¿Andy, qué piensas del modelo de Amazon Go y cuáles son las herramientas para implementar este modelo a una verdadera gran escala?

Andy: Indudablemente, estamos viendo la convergencia de las redes sociales y las interacciones financieras digitales. Sabemos que el uso del teléfono como instrumento de pago está cada vez más generalizado. Esas cosas solo continuarán en pagos de valores bajos. Y, debido a ello, me parece que veremos que el efectivo casi no se utilizará porque los micropagos pueden efectuarse de manera sencilla.

En el caso de pagos de valores elevados, transacciones mayores o transacciones en las que se espera tener una relación a largo plazo es un poco diferente. Por ejemplo, si quisieras comprar un auto y fueras a volver a la concesionaria todos los años. ¿Te sentirías cómodo al utilizar un medio de pago relativamente libre de contacto? No estoy seguro.

Sin lugar a dudas, estamos viendo que el tipo de modelo de billetera o membresía está despegando. La gente se siente cómoda si los detalles de pago los registra alguien en quien confían. Luego, eso se convierte en un instrumento de pago porque ya han establecido una relación de confianza. Me parece que eso va a seguir siendo así.

Uno de los problemas con la eliminación del efectivo será el manejo del presupuesto. Por ejemplo, algunas personas están acostumbradas a sacar dinero una vez a la semana y ese dinero les alcanza para toda la semana. Podrán tener éxito quienes puedan intervenir y ayudar a otros a manejar su presupuesto y a brindar transparencia en lo que respecta al dinero y a los gastos virtuales. Espero que la banca virtual pueda ofrecer oportunidades en ese espacio para que la gente tenga la posibilidad de manejar su presupuesto y realizar pagos de forma práctica. Esas dos cuestiones en conjunto pueden ser una propuesta sólida.

¿Le gustaría obtener más información respecto a las estrategias después del covid-19? Vea la mesa redonda: «Crisis, fraude y los usos de la IA».