Cuando se trata de irritación, no hay escasez de fuentes. La conectividad WiFi irregular y la dificultad transaccional o incluso mucha fricción son fuentes de frustración. Los bancos, lamentablemente, no son inmunes a este fenómeno. Las experiencias frustrantes de los usuarios, las transacciones con tarjeta rechazadas o los inicios de sesión complicados pueden crear rápidamente clientes frustrados y perjudicar la satisfacción del cliente con sus bancos.
En la era de la confianza digital, los bancos que no abordan los puntos débiles de los clientes corren el riesgo de perderlos frente a la competencia. Abordar algunos de los puntos débiles más persistentes puede curar bancos de clientes gruñones y permitirles construir una relación basada en la confianza digital.
Pasos para que los bancos mejoren la satisfacción del cliente
Vea lo que los bancos pueden hacer para abordar las frustraciones comunes de los clientes y generar confianza digital al mismo tiempo.
Comunicarse de forma clara y adecuada
Construir una base sólida de confianza digital es crucial en el ecosistema de la banca digital. Los bancos deben brindar una experiencia de cliente de primer nivel que les permita autenticar rápidamente su identidad y completar transacciones. Para los bancos, generar confianza digital comienza con la comunicación proactiva de su estrategia de riesgo y su impacto en los clientes. Esta comunicación debe describir cómo los bancos confirmarán las identidades de sus clientes y los alertarán si se detecta actividad sospechosa. Los bancos también deben comunicar cómo los clientes pueden configurar alertas de viaje y cómo comunicarse con el banco si encuentran problemas durante sus viajes.
Al mismo tiempo, los bancos deben tener cuidado de no enviar demasiadas alertas a los clientes y preguntar “¿era usted?” para transacciones comunes. Los clientes pueden interpretar una ráfaga de comunicaciones de registro como una señal de que el banco no está actuando en conjunto. Grandes cantidades de alertas pueden frustrar a los clientes y disminuir su confianza en su organización. Crear un circuito de retroalimentación
Crear un circuito de retroalimentación
Los bancos también deben esbozar su estrategia de comunicación con el directorio. Esta estrategia describe cómo el banco abordará los diferentes niveles de riesgo para diferentes tipos de clientes. Por ejemplo, una cuenta bancaria de estudiante requiere un nivel de respuesta diferente al de una cuenta de gestión patrimonial. Los bancos también deben revisar periódicamente la efectividad de la estrategia con su directorio, solicitar retroalimentación y buscar oportunidades para mejorarla.
Olvídese del patrón de fricción
La estrategia de prevención de fraude de un banco debe adaptarse al mercado de servicios financieros y los programas que pretende atender. Una cooperativa de ahorro y crédito más pequeña, por ejemplo, tendrá diferentes requisitos de seguridad que un gran banco global. Los bancos deben invertir en soluciones antifraude que satisfagan las necesidades específicas de sus clientes y la comunidad. Esto no debe tratarse como una tarea de “configúrelo y olvídese”. Los bancos deben revisar su estrategia para comprender cómo evolucionan las tendencias de fraude y asegurarse de que puedan responder a las tendencias de fraude emergentes.
Establecer relaciones con las fuerzas del ley
Es importante que los bancos generen confianza con los organismos encargados de hacer cumplir la ley que tienen la tarea de investigar y enjuiciar los delitos relacionados con el fraude. Si ocurre un ataque de fraude, los bancos que han creado estas conexiones están en una posición más sólida para trabajar con las autoridades para investigar el incidente y recuperar fondos que un banco que comienza desde cero.
Invierta en autenticación y prevención
Los bancos que implementan soluciones de autenticación sólidas están bien posicionados para resolver la mayoría de sus problemas relacionados con el fraude. Pero la autenticación ha recorrido un largo camino. Los bancos ahora pueden recopilar grandes cantidades de datos previos a la transacción que tuvieron lugar antes de la transacción. El acceso a los datos previos a la transacción permite a los bancos pasar de la detección del fraude a la prevención del fraude. Los bancos que tienen acceso a datos previos a la transacción, como la higiene del dispositivo o la información de la sesión web, también tendrán una visión más completa del riesgo y podrán ofrecer una experiencia del cliente más fluida.
Deja la excusa de “Términos y condiciones”
El fraude de pago automático autorizado es uno de los tipos de fraude más persistentes por dos razones principales. Primero, los clientes pueden enviar dinero rápidamente con solo unos pocos toques en el teléfono. En segundo lugar, la tecnología digital y la ingeniería social facilitan que los defraudadores escalen estas tácticas a múltiples objetivos. El fraude de pago automático autorizado es tan persistente en el Reino Unido que algunos bancos acordaron compensar a las víctimas hasta una cierta cantidad. Los bancos que se esconden detrás de los términos y condiciones de sus servicios y afirman que no pueden ayudar a los clientes a resolver el problema están destinados a provocar la frustración y la ira de sus clientes. Los clientes esperan que sus bancos los apoyen si son defraudados. Los bancos que no demuestren este apoyo corren el riesgo de frustrar la satisfacción del cliente.
Mejorar los controles de fraude negligente
Los clientes también se sentirán frustrados si los controles de su banco son demasiado fáciles de maniobrar. Después de todo, quieren asegurarse de que sus fondos estén en buenas manos. Eso significa que quieren saber que no es demasiado fácil engañar al banco en línea o en persona. Llamar a un centro de llamadas y que no se le solicite información personal o visitar un cajero automático y recibir un saldo sin ingresar un PIN puede socavar la confianza del cliente. Si encuentran que los protocolos de seguridad de su banco son demasiado fáciles de eludir, perderán la fe en su banco para mantener seguras sus finanzas o su información personal.
Los clientes tienen suficientes fuentes de irritación en sus vidas. Los bancos que lideren la construcción de confianza digital con sus clientes estarán bien posicionados para resolver el enigma de los clientes.
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